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医务管理

投诉管理暂行办法

本月人气指数: 次    作者:    来源:    时间:2017年04月06日 10:31:14

巴中市中心医院

投诉管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》的规定,特制定本管理办法。

第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及内部管理工作等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,建立畅通、便捷的投诉渠道,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第二章 投诉管理机构与人员

第四条 医院投诉管理办公室统一承担来信、来访、投诉工作,协调、指导全院的投诉处理工作。医院总值班人员24小时负责医院服务投诉热线电话(0827-3456789)的投诉工作。

第三章 投诉接待与处理

第五条 医院投诉接待实行“首诉(问)负责制”。接待人员在接到投诉后,第一时间对来电、来信、来访进行接待处理,并做到谁接待谁处理谁销号的原则。

第六条  医院投诉管理办公室和总值班人员做好投诉登记、调查、答复、销号等工作,投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,如实记录,核实相关信息,填写《巴中市中心医院投诉登记表》,必要时做好电话录音。

第七条 医院各科室应当积极配合投诉事项的调查、核实、处理工作。医院投诉管理办公室和总值班人员在接到投诉后,耐心解释沟通,协调投诉事项涉及到的相关科室负责人(或指定人员)第一时间到达现场协助解决投诉事项,并根据相关科室职责分送《巴中市中心医院投诉转办处理单》。被投诉科室或人员应根据投诉事项查找原因,积极应对,妥善处理,填写《巴中市中心医院投诉反馈表》,按时限反馈给转办人,由转办人反馈给投诉人并到投诉管理办公室进行销号。

第八条 涉及对医院提供医疗、护理服务及内部管理工作等不满意的,能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于需调查、核实的投诉事项,一般应当于2个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。

对于需组织、协调多个科室共同研究的投诉事项,应当于3个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见。

如投诉事项或人员性质恶劣,给医院造成不良影响和后果的,查证属实后移交医院纪委监察室。

如未按时限销号的转办人,医院纪委监察室及时问责。

第九条 涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第十条  对于投诉人采取违法或过激行为的,投诉接待人及时通知安保科采取相应措施,并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第十一条  对被投诉的人员或科室分不同情况进行处置,并由医院纪委监察室负责实施,严格奖惩。

(一)对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的,予以澄清,以维护医护人员的合法权益。

(二)对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决的,给予责任人或科室约谈、警告,杜绝类似问题的发生。

(三)对于屡次被投诉,工作改进迟缓的,在院内通报批评,责令限期整改,并记入本人医德考评档案。

(四)对于未按时办结投诉事项的科室,视情况扣发当月绩效,情节严重的取消科室评先资格,并给予通报批评。

第十二条  每月投诉管理办公室将受理的投诉情况(包括总值班人员记录的投诉情况)梳理汇总(收集投诉登记表、投诉转办处理单、投诉反馈表),总结、分析患者投诉意见,通报投诉情况。统计结果与年终考核、职称晋升、医德考评、评先选优、当月绩效等结合。

第四章 附 则

第十三条  此办法自发布之日起执行。